Компанія “Телеконтакт” зайшла на український ринок у 2011 році. Що вдалося досягти за цей період?
За цей період вдалося увійти в ТОП 3 АКЦ України, отримати кілька десятків нагород за свою роботу, в тому числі в номінаціях від DzWINNER. Ми розробили програми, які користуються великим попитом в інших колл-центрів. Наші професіонали виросли з “0” – від оператора до керівника контактного центру. Ми розробили систему навчання, якою успішно користуються колеги по ринку. Провели кілька навчальних курсів online для менеджменту інших контактних центрів. Окрім того, ми одними з перших почали роботу у віддаленому форматі. 
За 10 років було багато радісних і складних моментів, компанія швидко росла і намагалася встигнути за тенденціями ринку, а часто їх сама і створювала.
Для багатьох “Телеконтакт” – це незамінний досвід першої роботи, вдалий старт кар’єри, зручний тимчасовий підробіток у вільний від навчання час, можливість поєднувати роботу з вихованням дітей.
У чому унікальність компанії “Телеконтакт”?
Багаторічний досвід роботи компанії дозволяє реалізувати проекти різної складності. Налагоджені та відточені бізнес-процеси і професійні інструменти дають можливість надавати високоякісні послуги, підтримувати рівень обслуговування.
Ми входимо в трійку лідерів вітчизняної галузі. Наша компанія має власні підрозділи від найму персоналу до контролю якості роботи співробітників.
Нашими перевагами є власні рішення в області програмування скриптів і додатків, значні обсяги робочих місць, сувора політика безпеки, омніканальність. Ми відрізняємось від конкурентів тим, що маємо індивідуальний підхід до клієнта, створюємо різні методи відпрацювання заперечень, бази знань, тренінги під продукт, займаємось написанням модулів розмови, маємо швидкі терміни запуску.
Як формувався позитивний імідж “Телеконтакту” як компанії-роботодавця?
Важливим складовим в рекрутингу є формування HR-бренду компанії: навряд чи хтось сперечатиметься з тим, що позитивний імідж компанії як роботодавця, є одним з найбільш ефективних інструментів із залучення й утримання цінних співробітників. Адже сьогодні фахівці бажають працювати не просто у відомій компанії, а там, де керівництво дбає про своїх працівників, надає їм хороші умови праці, виплачує премії, сприяє кар’єрному та особистому росту. HR-бренд компанії формується щодня під час співбесід, завдання рекрутера в цьому випадку правильно презентувати свою компанію. Після співбесіди у кандидата має залишитись відчуття доброзичливості та бажання працювати в нашій компанії.
Як компанії вдалося подолати труднощі під час кризи COVID-19?
Пандемія коронавірусу внесла свої корективи в життя кожного роботодавця. Так і нам довелось зіштовхнутись з раніше небаченим викликом – за лічені дні перебудувати, змінити умови праці. Щоб убезпечити своїх співробітників в умовах запровадженого карантину, ми почали займатись переведенням на дистанційний режим роботи.
Основними складностями були технічні питання, адже у багатьох співробітників не було необхідного обладнання, виникали складності в налаштуванні робочих програм. Ми вирішили цю проблему видачею обладнання для співробітників та спрощенням процесу налаштування до 3-х простих дій.
Під час адаптації нових та існуючих співробітників до віддаленої роботи також виникали труднощі. Окрім того, проблемою була неадаптованість програм навчання і допомоги співробітникам у віддаленому форматі. Проте, нам вдалося за віддаленого управління підключити програми для допомоги співробітникам, запустити робочі чати, впровадити геймифікацію, змінити підхід до навчання – більше практичних завдань для закріплення інформації, введення дистанційних відеоуроків.
Чи вплинули кризові моменти на результати роботи працівників?
Локдаун, криза, COVID-19. Так, з цими викликами зіштовхнулись не тільки ми, а й усі представники бізнесу. Для нас завжди були, є і будуть у пріоритеті безпека та комфорт наших співробітників. Тому, в моменти кризи, важливо знати, що думають та чим живуть наші колеги. Ми розробили інструменти зворотного зв’язку, які дозволяють швидко збирати інформацію і реагувати на відгуки та побажання. Ми постійно відслідковуємо показники співробітників. В компанії збережено всі процеси які були до кризи, та навпаки – з переходом на дистанційну роботу, були розроблені нові інструменти контролю якості роботи, змінений алгоритм роботи з наставниками та інші. Завдяки цьому результати наших працівників залишились на високому рівні.
Як оцінюєте ефективність переведення співробітників на віддалену роботу?
Моя оцінка – добре. В нашому досвіді були працевлаштування співробітників з інших міст. Звичайно, простіше проходить процес адаптації на первинному етапі в офісі. Тому, ми вирішили процес адаптації на первинному етапі роботи в офісі з майбутнім плавним переходом на віддалену роботу. Таким чином, ми змогли стабілізувати процес адаптації та зберегли ефективність нашої роботи.
Компанія “Телеконтакт” користується своїми численними розробками, які займали призові місця на міжнародних нагородах. Якими проєктами та розробками пишаєтесь найбільше?
Насправді, кожна нагорода – це велика заслуга нашого колективу, яким варто пишатись. В компанії є власні розробки, а саме: система контролю якості – QMT; зовнішня платформа навчання – EVA; власна система оцінки персоналу.
Телеконтакт – незмінно входить в трійку лідерів вітчизняної галузі за підтвердженими оборотами. Кожного року компанія бере участь у нагороді DzWINNER, де обирають найкращу команду контакт-центру в Україні, займає перші та призові місця в різних номінаціях. «Краща Команда Контрою Якості», «Краща Команда Продажів», «Краща Сервісна Команда» та багато інших – це все про Телеконтакт.
Як “Телеконтакт” розвивається у міжнародному напрямку?
“Телеконтакт” співпрацює не лише з українськими компаніями. Наразі до нашого портфелю входять компанії з 4 сусідніх країн. Завдяки високій якості надання послуг ми все частіше отримуємо запити на реалізацію проектів з Європи та Америки.
Якою є стратегія розвитку компанії?
Стратегія розвитку компанії – залишатися одним із лідерів у сфері надання послуг контактних центрів. Ключовим принципом для нас є якість обслуговування клієнтів. Успішне і якісне партнерство для нас – це не просто виконання замовлення, але й надання практичних порад для розвитку бізнесу та примноження прибутку наших партнерів. Ми не просто підрядник, а компетентний партнер.
Розмовляла Вікторія Гогой