Ефективна комунікація в діловому середовищі – виклики та перешкоди
Якщо прочитати книгу Сідні Фінкельштейн «Помилки топ-менеджерів провідних корпорацій», можна зробити висновок про те, що компанії за два дні втрачали долю ринку як раз тому, що ключові співробітники нехтували законами комунікації: один щось не договорив на оперативній нараді, інший – злякався вчасно проінформувати, третій – захопився емоційними аргументами тощо. Процвітання бізнесу можливо, якщо комунікація прозора, чітка, без подвійного змісту – як із середини, так і ззовні.
Які комунікативні закони варто засвоїти керівникам та менеджерам для того, щоб компанії впевнено набирали обертів економічної ефективності? Давайте розглянемо проблеми, які перешкоджають ефективному спілкуванню, та які необхідно вжити заходи для створення комунікативної культури компанії.
Ефективна комунікація – це така, в процесі якої комунікатор тримає в полі зору одночасно ціль комунікації і відносини з співрозмовником. Важливо отримати потрібну реакцію або відповідь, але не менш важливо зберегти або поліпшити стосунки зі співрозмовником. Піклуючись одночасно і про мету, і про стосунки, можливо вибудувати ефективну довгострокову партнерську взаємодію.
Проблеми комунікації в бізнес середовищі пов’язані з тим, що люди переходять на сторону або власних цілей або грають в «демократію», забуваючи про свою мету.
Дві тенденції в сучасній діловій взаємодії
Розглянемо дві тенденції в сучасній діловій взаємодії:
- Робота ключових персон сучасного бізнесу – це, головним чином, спілкування (на 70-90%), причому спілкування, яке в строгому сенсі не можна назвати «діловим». Ділове спілкування топ-менеджера – ланцюг не зв’язаних між собою «малих розмов», сесій питань та відповідей в багаточисельних групах в робочих чатах. Це вимагає від них здібності до одночасного включення в кілька справ і кілька потоків обговорення з миттєвим перемиканням від одного на інший.
- Дуже стрімка діджиталізація, тобто перехід комунікації у віртуальний світ. З’явилися такі терміни, як «віртуальні перемовини», «віртуальна організація», «віртуальна угода», «віртуальні робочі місця», Е-бізнес та ін. Відповідно кордони між діловим і міжособистісним спілкуванням дуже розмиті. В 2017 році у виданні «Nettavisen» вийшла публікація з прогнозом від Кьєлла Нордстрема: «Ми стоїмо на порозі найшвидшої урбанізації в історії людства. Якщо я скажу «світ», багато хто з вас подумає про дві сотні країн. Через 25-30 років у нас буде 600 міст, які разом складуть близько 80% світової економіки. Це означає, що бізнес повинен бути заточений на розуміння цих міст більше, ніж країн. Думайте категоріями міст. Дюссельдорф, Амстердам, Варшава – бізнес саме там». Тобто комунікація в усіх її проявах докорінно змінилася.
Про ефективність вертикальних та горизонтальних комунікацій
Окремо варто сказати про ефективність так званих вертикальних та горизонтальних комунікацій. Дослідження довели, що лише 20-25% інформації, яка виходить від керівника, доходить до підлеглих і вони правильно її розуміють, тобто у чотирьох випадках із п’яти інформація або не доходить до них, або спотворюється. Якщо комунікація згори донизу така неефективна, то що казати про інформацію, яка надходить знизу? Цифри показують, що до топ-менеджерів доходить не більше 10% даних.
Причин таких затримок декілька:
1). Коли менеджери не ризикують озвучувати проблеми, тому що не готові морально витримувати негативну реакцію керівництва. На кожному рівні проблемна інформація «гальмується», оскільки менеджери намагаються самостійно вирішити ситуації.
2). Фільтрація, тобто визначена форма «цензури», природня схильність людей доводити тільки те, що хотів би почути керівник.
П’ять помилок, що провокують неякісну комунікацію
Розглянемо п’ять помилок, які провокують неякісну комунікацію в бізнес- середовищах.
Помилка №1: Повідомляти про погані новини електронною поштою чи в робочому чаті.
Письмові канали комунікації не дозволяють пом’якшити складні повідомлення невербальними підказками (наприклад, тоном, зоровим контактом), і вони не дозволяють негайно впоратися з напруженими емоціями. Повідомляти про погані новини варто керівникові особисто, заздалегідь продумуючи як мінімізувати супротив команди. Коли особисто передається важке повідомлення, простіше зрозуміти, що саме люди неправильно зрозуміли або яку частину сприйняли особливо погано. Варто використовувати формулу змін Д. Глейчера А × B × D > Х, де Х – сила супротиву змінам, А – рівень незадоволення поточним положенням, В – бачення, чого саме прагнемо, D – перші прості кроки у напрямку до бажаного стану. Як видно з формули, силу супротиву можна знизити, якщо чітко прописані елементи в лівій частині формули.
Помилка №2: Уникнення складних розмов.
Як виявилося, багато топ-менеджерів психологічно не готові до негативного зворотного зв’язку, тому в культурі таких компаній не прийнято говорити про погане, (наприклад, коли до останнього приховуються негативні відгуки від клієнтів), а це приводить до катастрофічних наслідків, особливо в епоху «сервісної економіки». Дуже важливо культивувати в компаніях культуру «Management Up», коли співробітники можуть без спеціальних форм і протоколів комунікувати з керівниками.
Помилка №3: Агресивний стиль спілкування.
Характеризується негативним ставленням до позиції будь-якого співробітника, неприйняттям ідей, нетолерантністю до будь яких дискусійних обговорень проблем. В комунікаціях перевага надається безапеляційним судженням (“Я до кого звертаюсь!”, “Замовкніть!”, “Запам’ятай раз і назавжди” тощо). Агресивному стилю притаманний також жорсткий контроль над учасниками комунікативного процесу, нехтування моральними нормами.
Помилка №4 Каламутна вода.
Ще одним явищем, яке неодмінно існує в будь-якій компанії та сприяє утворенню «каламутної води», є плітки. Поширення чуток найчастіше формує нервову атмосферу, знижує працездатність, підриває «командний дух». Крім того, це своєрідний індикатор неоптимального керівництва. За визначенням Т.Шибутані (американський соціальний психолог) «плітки – це кругобіжна форма комунікації, за допомогою якою, люди, що перебувають в неоднозначній ситуації, об’єднуються, щоб спільно, використовуючи свої інтелектуальні ресурси, дати розумну інтерпретацію того, що відбувається». Проблеми виникають також, коли включається фаворитизм «практика надання несправедливого пільгового режиму одній особі чи групі за рахунок іншого». Різновидом є непотизм (від італ. “nepos” – онук, племінник) – прихильність до членів сім’ї, особливо коли їх несправедливо підвищують або надають несправедливі компенсації.
Помилка №5. Комунікативний передоз.
Типова ситуація, коли співробітникам вивантажують таку кількість інформації, яку вони сприймають просто як величезний масив даних, який неможливо осмислити, тобто об’єм комунікативних входів фактично перебільшує можливість їх обробки. Слід зазначити, що все проблеми в бізнес-комунікаціях стають очевидними, коли наслідки виходять на поверхню і тоді впоратися з ними вкрай важко. Комунікативні проблеми зазвичай починають проявлятися в затягнутих процесах і в незадоволенні клієнтів – але все це можна, як водиться, списати на лінь і непрофесіоналізм своїх підлеглих. Про те, що проблема глобальніше, і полягає в тому, що люди всередині компанії не чують один одного, можна дізнатися тільки з першоджерела – поговоривши зі співробітниками начистоту.
Ще одним показником проблем комунікації в управлінні є низька мотивація та низький індекс лояльності працівників. Це очевидні речі, оскільки п’ятою функцією керівника будь якого рівня є саме мотивація команди. Але щоб така система запрацювала, люди мають:
а) дізнатися про неї
б) зрозуміти, які цінності вона для них створює
в) прийняти запропоновані «правила гри»
До чого призводять проблеми неякісної комунікації?
Часто можна помітити, що різні відділи практично не спілкуються один з одним або навіть уникають можливого спілкування. І на перший погляд в цьому немає особливої проблеми, оскільки у всіх свої завдання, і зайвий «інформаційний шум» лише відволікатиме від робочих процесів. Однак, спілкування з постачальниками і клієнтами може перетворитися на справжнє пекло, якщо департаменти говорять на різних мовах. Порушений дедлайн, постійні доопрацювання або повна «переробка» проекту – все це трапляється з причини неналагодженої ефективної комунікації: не домовилися, не так почули, не зрозуміли один одного.
Конфлікти – це також один з негативних наслідків неправильної комунікації, що створює напружену атмосферу. Як правило, конфлікт виникає із -за появи відчуття, що потреби не задовольняються, відсутня можливість висказати особисту думку і бути почутим.
Як забезпечити інформування, розуміння і прийняття?
Як же можна забезпечити всі ці умови: інформування, розуміння і прийняття? Тільки через комунікацію!
Щоб комунікація була ефективною, необхідно забезпечити:
- Взаємність – двосторонню передачу інформації.
- Розуміння – лише адресат, який зрозумів суть повідомлення, може підтвердити, що комунікація відбулася.
Добре підготовлена комунікація повинна містити заклик до дії. Звичайно, людина – не автомат, вона діє, коли:
- поінформована: знає, що потрібно робити
- розуміє: знає, як це робити
- згодна: розуміє, навіщо це робити
- розділяє: підтримує риторику.
Отже, проблеми з комунікацією в бізнес-середовищі зберігатимуться за відсутності спостережень та досліджень, аналізу, творчого вирішення проблем, співпереживання та розуміння того, що ефективне спілкування засноване перш за все на діалозі. Нажаль, спілкування на робочому місці часто схоже на монолог, тому що так легше.
Більшість менеджерів припускають, що вони ефективні в передачі інформації своїй команді. Однак все частіше працівники висловлюються, що їх керівники неефективні в передачі інформації. Менеджери цього не усвідомлюють, оскільки їм не вистачає засобів вимірювання ефективності процесу спілкування. Більшість організацій не оцінює цього, хоча є купа вагомих причин для вимірювання та фіксації поганого спілкування на робочому місці.
Для ефективного міжособистісного спілкування потрібен клімат, який підтримує ефективне спілкування, зокрема, довіру, відкритість та спільну відповідальність за ефективність комунікацій. В кінці кінців ключова роль менеджера полягає у підтримці та вихованні «політики відкритих дверей».
Ефективна комунікація має вирішальне значення для будь якої компанії і може їй багато в чому допомогти. По суті, спілкування грає вирішальну роль в розробці продуктів, побудові відносин з клієнтами та партнерами. Співробітники є ключовими суб’єктами комунікації, тому часто вони відіграють роль провідника. Якщо вони в повній мірі поінформовані, навчені, мотивовані та мають в своєму розпорядженні всі канали та засоби комунікації, то це найліпшим способом відображається на діяльності компанії.
Прозора комунікація повинна бути частиною прогресивної корпоративної культури компанії. Відкриті комунікації позитивно впливають на ставлення співробітників до компанії, в якій вони працюють, а індекс eNPS (employee Net Promoter Score) звеличується.
Оксана Демченко, викладач МВА в Бізнес Школі КРОК, експерт з менеджменту та комунікацій